【摘要】

     績(jī)效管理作為一種具有活力的激勵(lì)機(jī)制，它的激勵(lì)作用已被眾多醫(yī)院管理者認(rèn)可，然而績(jī)效管理講究的是制度面前人人平等，執(zhí)行中具有嚴(yán)格的剛性和權(quán)威性，被人們稱為嚴(yán)厲的愛(ài)，這在一般人眼里認(rèn)為很難執(zhí)行的制度。然而在實(shí)施績(jī)效管理過(guò)程中融入人性化管理細(xì)節(jié)，人性化的溝通貫穿于整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程中，將二者進(jìn)行有效結(jié)合成為中國(guó)式績(jī)效管理，改變員工被動(dòng)接受轉(zhuǎn)為主動(dòng)接收，績(jī)效管理推行起來(lái)又變成了一件容易執(zhí)行的制度。這在許多醫(yī)院實(shí)踐中得到很好印證。

Performance management as a dynamic incentive mechanism, its incentive effect has been recognized a number of hospital administrators, however, the emphasis is on performance management system, equality before the implementation of strict rigidity and authority, known as the severe love, which in the eyes of most people find it difficult to implement system. However, in the implementation of performance management process into the human-oriented management details, user-friendly communication throughout the entire performance management process will allow the two to become an effective combination of Chinese-style performance management, to change the passive acceptance to active employees receive, the implementation of performance management, up again into an easy to implement system. This is the practice in many hospitals is well proven.

【關(guān)鍵詞】

            績(jī)效管理  制度  人性化管理  結(jié)合

績(jī)效管理的概念已被許多醫(yī)院廣為接受，績(jī)效管理是一種工具，*終需要通過(guò)人發(fā)揮作用。隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的劃分，農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)期把人看著工具，工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代把人看成生產(chǎn)要素或者機(jī)器的附屬物、后工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代把人看成一種具有無(wú)限潛力可開(kāi)發(fā)的資源、而知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代把人看成主體。這為醫(yī)院管理者在管理實(shí)踐中如何更有效發(fā)揮員工積極性提出了核心需要解決的問(wèn)題。筆者致力于推行醫(yī)院績(jī)效管理工作，在對(duì)50余家推行績(jī)效管理的醫(yī)院回訪調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，績(jī)效管理過(guò)程必須與人性化管理相結(jié)合，走中國(guó)式績(jī)效管理之路，才能適合我國(guó)醫(yī)院實(shí)際，取得有效進(jìn)展。

一、績(jī)效管理與人性化管理概念的認(rèn)識(shí)

1、績(jī)效管理。首先它是一種觀念，一種制度，一種管理方法。是管理者與員工之間在目標(biāo)與如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)上所達(dá)成共識(shí)的過(guò)程，通過(guò)承諾兌現(xiàn)激勵(lì)員工成功地達(dá)到目標(biāo)的管理過(guò)程?？?jī)效管理的目的在于及時(shí)糾正存在的錯(cuò)誤，輔導(dǎo)員工，提高員工的能力和素質(zhì)，*終提升醫(yī)院總體績(jī)效水平。通過(guò)績(jī)效管理的結(jié)果與個(gè)人分配等相關(guān)利益直接掛鉤，合理拉開(kāi)員工之間分配差距，起到調(diào)動(dòng)員工積極性的目的?？?jī)效管理作為一種制度，它在操作流程中需要具有剛性的執(zhí)行力，執(zhí)行中不能討價(jià)還價(jià)的，這*是制度的剛性。然而制度的剛性難倒了許多醫(yī)院管理者，許多執(zhí)行人說(shuō)，我們醫(yī)院不好推行。不好推行的根本原因是執(zhí)行者怕得罪人，這樣一個(gè)好端端的操作方案*會(huì)自然流產(chǎn)。執(zhí)行難難于面子文化和觀念上。

2、人性化管理?！叭诵曰芾怼笔怯涩F(xiàn)代行為科學(xué)演變出來(lái)的一種新的管理概念。管理實(shí)踐中告訴我們需要在細(xì)節(jié)上注重人的情感因素。隨著跨入知識(shí)時(shí)代，人作為知識(shí)、智慧的主體已得到廣為尊重，合理開(kāi)發(fā)人的內(nèi)在潛能已成為現(xiàn)代醫(yī)院管理的重要話題。尤其是在醫(yī)院與患者服務(wù)的特殊工作環(huán)境中，醫(yī)務(wù)人員從事的是運(yùn)用知識(shí)的復(fù)雜工作，醫(yī)院?jiǎn)T工的勞動(dòng)是復(fù)雜的腦力勞動(dòng)，醫(yī)務(wù)人員工作的質(zhì)量取決于自身的素質(zhì)、態(tài)度與個(gè)人主動(dòng)性的發(fā)揮程度。人性化管理的提出使管理者在管理實(shí)踐中尊重人，管理活動(dòng)需要貼近人性，有效地提升人的主動(dòng)工作潛能和高工作效率的管理模式。具體在管理細(xì)節(jié)中包含了對(duì)人的尊重，充分的非物質(zhì)激勵(lì)，領(lǐng)導(dǎo)的影響力、注重員工的個(gè)人成長(zhǎng)與發(fā)展機(jī)會(huì)等【1】。

二、績(jī)效管理與人性化管理二者的區(qū)別

1、源于文化背景的差異?？?jī)效管理*早由西方**提出并被應(yīng)用。西方**的特點(diǎn)是一個(gè)由工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來(lái)，強(qiáng)調(diào)依法治國(guó)，法制健全，在管理中事事處處都有規(guī)章制度約束，較早的進(jìn)入科學(xué)管理時(shí)代，管理的制度化、規(guī)范化已被大眾接受。大眾的觀念已完全到位，管理制度的剛性在執(zhí)行中是沒(méi)有商量的余地，具體實(shí)踐中對(duì)事不對(duì)人，只要違反制度一視同仁，在績(jī)效考核中做到“制度面前人人平等”，強(qiáng)調(diào)了制度的權(quán)威性和公平性。各種嚴(yán)密的管理制度已是科學(xué)化管理的標(biāo)志；但是我們**的特點(diǎn)是由傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而來(lái)，是一個(gè)具有濃厚的人情味的社會(huì)，管理仍處于落后的經(jīng)驗(yàn)式管理階段，做領(lǐng)導(dǎo)的喜歡拍腦袋隨意決策，做下級(jí)的喜歡匯報(bào)讓領(lǐng)導(dǎo)決定，有制度不執(zhí)行。人情大于制度，管理實(shí)踐上注重的是人際關(guān)系，強(qiáng)調(diào)人情、是面子。往往剛性的制度在熟人面前大打折扣。常常出現(xiàn)制度面前不能一視同仁，生人面前嚴(yán)格執(zhí)行，熟人面前不了了之。這種無(wú)原則的人情成了目前制度無(wú)法執(zhí)行的關(guān)鍵殺手。

     2、執(zhí)行中的差異?？?jī)效管理的執(zhí)行講得是公平、公正、公開(kāi)。執(zhí)行中強(qiáng)調(diào)的是制度面前的平等性。但對(duì)一個(gè)缺乏管理藝術(shù)的執(zhí)行者，機(jī)械執(zhí)行中會(huì)忽視許多重要的細(xì)節(jié)。如制定制度時(shí)獨(dú)斷專行，不善于聽(tīng)取下屬的意見(jiàn)，制定出的制度采取行政命令強(qiáng)制執(zhí)行，壓抑員工參與管理的積極性，會(huì)人為引發(fā)管理者與被管理者之間的矛盾，導(dǎo)致員工因執(zhí)行制度滿腹怨言，挫傷員工激情；而人性化管理講究人的感情，重視人的內(nèi)在情感。人性化管理的精髓在于“尊重人”，從而使員工懷著一種滿意的心態(tài)，以積極的精神狀態(tài)，發(fā)自內(nèi)心的、主動(dòng)地、全心地投入到工作中【2】。

三、績(jī)效管理與人性化管理雙結(jié)合的必要性

  1、醫(yī)院實(shí)施績(jī)效管理勢(shì)在必行。績(jī)效管理是一個(gè)公平、合理具有活力的激勵(lì)分配機(jī)制，能*有效的鼓勵(lì)和保護(hù)優(yōu)秀員工的工作積極性。績(jī)效結(jié)果與員工的收益息息相關(guān)；績(jī)效管理講究嚴(yán)格的獎(jiǎng)罰分明。除采取《關(guān)鍵指標(biāo)考核體系》考核勞動(dòng)結(jié)果外，還需要建立《獎(jiǎng)懲制度》作為行為結(jié)果的考核，主要是對(duì)員工行為結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲。目的在于“獎(jiǎng)勵(lì)積極行為、懲罰違禁行為”，統(tǒng)一醫(yī)院價(jià)值觀，形成醫(yī)院持久的文化。目前推行績(jī)效管理在新醫(yī)改方案中已有明確要求，在*近的公立醫(yī)院改革指導(dǎo)意見(jiàn)中再次提出。尤其是國(guó)務(wù)院要求在衛(wèi)生機(jī)構(gòu)中推行績(jī)效工資制，所以各級(jí)醫(yī)院實(shí)施績(jī)效管理勢(shì)在必行。

   2、人性化管理是員工感情的需要。是醫(yī)院文化管理的內(nèi)涵，是現(xiàn)代醫(yī)院文明管理的標(biāo)志，它融入到醫(yī)院管理活動(dòng)的各個(gè)方面、各個(gè)環(huán)節(jié)。在管理細(xì)節(jié)中注重人的情感，運(yùn)用情感、心理和管理藝術(shù)等影響力進(jìn)行的管理，可以起到從內(nèi)心上感化員工，調(diào)動(dòng)員工積極性。

3、二者管理相結(jié)合實(shí)現(xiàn)管理目的一致性。無(wú)論是嚴(yán)格的績(jī)效管理還是人性化管理，**目標(biāo)都是通過(guò)激勵(lì)員工積極性，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。二者是相輔相成的，推行“人性化”管理的首要任務(wù)*是在醫(yī)院中建立起一套科學(xué)且行之有效的管理制度，管理制度是實(shí)施人性管理的必要基礎(chǔ)。實(shí)行人性化管理并不意味著放松管理，放任管理，并不是對(duì)嚴(yán)格的制度權(quán)威性進(jìn)行的挑戰(zhàn)。如果片面認(rèn)為人性化管理*是寬松化的放任管理，這樣不僅沒(méi)有以嚴(yán)格的管理制度為前提，管理者甚至還充當(dāng)無(wú)原則的老好人，*終使管理變成了庸俗化，出現(xiàn)一種無(wú)正氣的“好人怕壞人”的怪圈，醫(yī)院必然會(huì)呈現(xiàn)“一盤(pán)散沙”狀態(tài)。所以二者不能對(duì)立起來(lái)。只有將人性化管理融入制度管理細(xì)節(jié)中，可以起到有效地促進(jìn)制度執(zhí)行。一些民營(yíng)醫(yī)院在規(guī)模小，人員少的情況下，可以通過(guò)人性化管理正常運(yùn)行，如保密協(xié)商工資制，早期可以執(zhí)行，但醫(yī)院進(jìn)入規(guī)模后*會(huì)失靈。所以隨著規(guī)模擴(kuò)大，人員增加，這種管理必須在建立完善的制度下進(jìn)行，否則缺失制度，一個(gè)單位很快進(jìn)入混亂狀態(tài)，不僅發(fā)展不了，很快*會(huì)倒閉。所以必須以健全的制度作保障，在細(xì)節(jié)的管理中，引入人性化管理是比較符合實(shí)際的。

四、績(jī)效管理操作過(guò)程滲透人性化管理

績(jī)效管理過(guò)程涉及績(jī)效計(jì)劃、實(shí)施、考核與結(jié)果反饋、結(jié)果應(yīng)用、改進(jìn)提高。在整個(gè)過(guò)程中管理者必須本著以人為本的理念，操作實(shí)施績(jī)效管理，重視人的感受、尊重人的意識(shí)、調(diào)動(dòng)人的激情。

1、績(jī)效管理前的人性化預(yù)熱

   推行績(jī)效管理是提升醫(yī)院管理水平，調(diào)動(dòng)員工積極性的有效手段。管理的對(duì)象從高層到員工，涉及全員性，涉及每一個(gè)人的切身利益。由于績(jī)效管理作為一種制度具有的剛性原則和權(quán)威性，要保持制度面前的平等性。在推行之前必須對(duì)全員進(jìn)行深入培訓(xùn)，各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做好與下屬的思想溝通工作，只有全員在思想上認(rèn)識(shí)到推行績(jī)效管理的深刻內(nèi)涵，才能讓員工心服口服。觀念轉(zhuǎn)變這個(gè)階段我們叫績(jī)效管理推行前的預(yù)熱，一般預(yù)熱時(shí)間為2~3個(gè)月。預(yù)熱反映出對(duì)人的尊重，是人性化管理的內(nèi)涵。

  2、績(jī)效計(jì)劃的人性化溝通

績(jī)效管理涉及績(jī)效指標(biāo)的設(shè)置，一是提取關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，符合二八原則；二是指標(biāo)設(shè)置的科學(xué)化，符合SMART原則。三是指標(biāo)分解，符合權(quán)責(zé)一致的原則。在這個(gè)績(jī)效計(jì)劃階段，注重上下級(jí)的充分溝通，從指標(biāo)設(shè)置到指標(biāo)分解千萬(wàn)不能簡(jiǎn)單的靠行政強(qiáng)行命令，必須經(jīng)過(guò)充分商討，充分聽(tīng)取下級(jí)的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)雙方討論確認(rèn)簽字認(rèn)可后，才能作為以后的績(jī)效考核指標(biāo)。這是目前許多醫(yī)院*易忽視的關(guān)鍵點(diǎn)。也是許多已經(jīng)實(shí)施績(jī)效管理尤其是公立醫(yī)院存在的主要問(wèn)題，只有經(jīng)過(guò)充分的溝通，下級(jí)才能積極在實(shí)施過(guò)程中給予配合，才能達(dá)到管理者希望的目的【3】。

3、績(jī)效管理的實(shí)施與輔導(dǎo)幫助

在具體實(shí)施過(guò)程中，更需要上級(jí)及時(shí)指導(dǎo)下級(jí)為完成指標(biāo)而努力做好工作，為很好完成任務(wù)一是需要員工個(gè)人具備勝任崗位的能力，也*是員工有能力做好工作；二是員工要有積極的心態(tài)，也*是要有工作積極性。三是賦予本崗位的職責(zé)與權(quán)限。其實(shí)每個(gè)單位員工的素質(zhì)都會(huì)參差不齊，這很需要上級(jí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)下屬員工不足，給予培訓(xùn)指導(dǎo)與幫助，成為下屬的真心朋友，與下屬交朋友，做好員工的思想工作，鼓勵(lì)員工戰(zhàn)勝困難，正確面對(duì)挫折，當(dāng)好員工的教練，讓員工感覺(jué)到，績(jī)效管理是幫助自己進(jìn)步，提升自己價(jià)值的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程上級(jí)必須輔導(dǎo)做到位，員工積極性才會(huì)高漲，學(xué)習(xí)氣氛會(huì)很濃。再一個(gè)需要注意的是敢于向下屬授權(quán)，授權(quán)到位也是尊重下屬、信任下屬的表現(xiàn)，會(huì)很好的調(diào)動(dòng)員工的積極性。恰恰在許多醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)眼里，并不喜歡放權(quán)，試想讓下屬好好干，遇到問(wèn)題自己無(wú)權(quán)處理，*終麻煩還是需要推給領(lǐng)導(dǎo)，這*是領(lǐng)導(dǎo)天天忙得暈頭轉(zhuǎn)向的根源。

4、績(jī)效考核與結(jié)果反饋的溝通

周期性的考核，是評(píng)價(jià)被考核者的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，一般選擇月度考核，每月底對(duì)本月依據(jù)績(jī)效計(jì)劃考核指標(biāo)實(shí)施考核，考核的過(guò)程也是上下級(jí)再次*考核指標(biāo)實(shí)施的溝通過(guò)程，考核用數(shù)據(jù)說(shuō)話，盡可能減少人為影響結(jié)果的因素?？己说慕Y(jié)果必須與本人見(jiàn)面，征求本人的意見(jiàn)，存在的問(wèn)題及時(shí)反饋給本人，讓員工正確認(rèn)識(shí)到存在的差距，這樣員工不會(huì)有怨言，并幫助員工*存在的問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，以利員工下個(gè)月迎頭趕上。通過(guò)采用及時(shí)反饋的方式，員工可以體驗(yàn)到，績(jī)效管理的過(guò)程是上下級(jí)之間合作的伙伴關(guān)系，而不是對(duì)立的考核與被考核的矛盾關(guān)系，是一個(gè)共同實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程上級(jí)要避免急躁情緒對(duì)待下屬，不能采取訓(xùn)斥，無(wú)視員工尊嚴(yán)的做法【4】。

5、績(jī)效考核結(jié)果運(yùn)用前的告知

績(jī)效考核結(jié)果只有與員工利益掛鉤才能起到績(jī)效管理的效果，通常與獎(jiǎng)金分配相結(jié)合，實(shí)行差異化分配，激勵(lì)優(yōu)秀員工。作為分配的依據(jù)在實(shí)施分配前，必須先將考核結(jié)果與被考核人反饋結(jié)束后，才能兌現(xiàn)獎(jiǎng)金。這個(gè)環(huán)節(jié)也是許多醫(yī)院不被重視，往往只考核、不反饋、不告知，每月當(dāng)員工領(lǐng)到獎(jiǎng)金時(shí)才知道被扣了，容易造成員工不滿，尤其是錯(cuò)誤引導(dǎo)員工績(jī)效管理*是績(jī)效考核扣獎(jiǎng)金。久而久之員工會(huì)產(chǎn)生逆反抵觸情緒。會(huì)挫傷員工積極性，也是我們常說(shuō)的績(jī)效管理是把雙刃劍，運(yùn)用得好會(huì)對(duì)醫(yī)院起到驅(qū)動(dòng)力的作用，運(yùn)用不好會(huì)對(duì)組織起到殺傷力。這正是一些管理者認(rèn)為績(jī)效管理難推的原因。避免這些副作用，必須重視員工的申訴渠道，讓有不滿的員工，可以通過(guò)正常渠道進(jìn)行復(fù)核，這也是人性化管理的反映【5】。

6、修正提高

績(jī)效管理的過(guò)程是一個(gè)PDCA循環(huán)的過(guò)程，要經(jīng)過(guò)不斷完善和提高。修正需要召開(kāi)討論會(huì)，征求下級(jí)意見(jiàn)，針對(duì)提出的問(wèn)題進(jìn)行合理的完善，這個(gè)過(guò)程也是尊重被考核者的過(guò)程。充分讓被考核人參與討論，發(fā)揮他的主動(dòng)性，為進(jìn)入下一個(gè)良性循環(huán)打下基礎(chǔ)。

基于上述績(jī)效管理的過(guò)程，實(shí)際上*是溝通貫穿整個(gè)績(jī)效管理的過(guò)程，這也是績(jī)效管理的靈魂，這*是與人性化管理的有效結(jié)合。溝通*是尊重，溝通*是充分展現(xiàn)下屬的意見(jiàn)，尊重對(duì)方的意見(jiàn)，并加以改進(jìn)。人性化管理在績(jī)效管理過(guò)程得到充分應(yīng)用，可以對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行績(jī)效管理制度起到積極推動(dòng)作用，只有績(jī)效管理過(guò)程中重視人性化的溝通到位，績(jī)效管理的推進(jìn)才能很好的到位，*終達(dá)到更好的效果。這一點(diǎn)在河南三門(mén)峽武強(qiáng)頸肩腰腿痛?？漆t(yī)院、湖北武昌首義路社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、湖北武漢陽(yáng)邏區(qū)中心醫(yī)院等單位得到充分驗(yàn)證。

 參考文獻(xiàn)

【1】陳萬(wàn)春;曹書(shū)杰. 公立醫(yī)院績(jī)效管理辦法與測(cè)評(píng)指標(biāo)體系研究[J];《中國(guó)衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)》;2007，01：11

【2】高靜 包純安.淺談績(jī)效考評(píng)工具[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2006,26(2):36-38.

【3】張玉韓.醫(yī)院績(jī)效管理誤區(qū)種種;《健康報(bào)》2007,7.24

【4】張玉韓.醫(yī)院績(jī)效管理中溝通的缺陷及對(duì)策[J];《中國(guó)衛(wèi)生資源》。2008,11(6):270-270

【5】張玉韓.醫(yī)院績(jī)效考核的應(yīng)用及應(yīng)注意的問(wèn)題[J]; 《中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理》2004，11（01）:39